U1 · Retranscriptions · Lecture · 45 min
Consultant · 00:00 — Merci de prendre le temps. Vous êtes entre deux rendez-vous ?
Karim · 00:04 — Toujours. J'ai vingt minutes de route, autant les utiliser.
Consultant · 00:11 — Votre périmètre ?
Karim · 00:14 — On est deux commerciaux, Léa et moi. On se partage le secteur : elle le nord de Lyon, moi l'est et le sud. On fait à peu près cinquante chantiers par an à nous deux, en sur-mesure. Cuisines, dressings, escaliers, agencement de boutique de temps en temps.
Consultant · 00:44 — Un chantier moyen, c'est quel montant ?
Karim · 00:49 — Ça va de six mille pour un petit meuble à quarante pour une cuisine complète avec verrière. En moyenne on tourne autour de dix-huit mille. Et sur le sur-mesure on est à peu près à trente pour cent de marge, un peu moins quand il y a beaucoup de pose.
Consultant · 01:19 — Racontez-moi votre dernière visite client, de bout en bout.
Karim · 01:25 — Madame Lauriol, hier après-midi, à Caluire. Dressing dans une chambre sous pente, c'est technique. J'ai mesuré, j'ai pris six ou sept photos, j'ai noté ses contraintes — elle veut du blanc mat, pas de poignées, et il y a un radiateur à contourner.
Consultant · 01:57 — Vous notez où ?
Karim · 02:00 — Sur mon téléphone, dans les notes. Les photos restent dans la pellicule. Après je recopie dans le devis quand je fais le devis.
Consultant · 02:15 — Vous le faites quand, le devis ?
Karim · 02:19 — Quand j'ai le temps. Le soir, ou le samedi matin souvent. C'est là que je suis tranquille. Le problème c'est que si je le fais dix jours après la visite, je ne me souviens plus de tout ce que j'ai vu. Mes notes sont courtes, sur un téléphone on ne tape pas des romans.
Consultant · 02:52 — Avant d'envoyer le devis, vous avez besoin de quoi ?
Karim · 02:57 — Du délai. J'appelle Didier, il regarde son tableau, il me donne un nombre de semaines. Parfois je l'ai tout de suite, parfois il est en fabrication et je le rappelle deux fois. Et si le client m'a demandé le délai pendant la visite, je ne peux pas lui répondre sur le moment, je dis « je vous confirme ». Ce qui fait mauvais effet, franchement.
Consultant · 03:33 — Et ensuite le devis part.
Karim · 03:37 — Je l'envoie par mail depuis ma boîte. Et j'envoie une copie à Sophie pour qu'elle le mette dans le tableur. Après, la relance… c'est là que ça pèche.
Consultant · 03:56 — C'est-à-dire ?
Karim · 04:00 — Rien ne me dit qu'un devis dort depuis trois semaines. Il faudrait que j'ouvre le tableur et que je regarde les dates, mais quand je suis dehors toute la journée je ne le fais pas. Donc je relance ceux auxquels je pense. Et ceux auxquels je ne pense pas, personne ne les relance.
Consultant · 04:29 — Combien de temps par semaine passez-vous à chercher de l'information ?
Karim · 04:36 — Honnêtement ? Deux bonnes heures. Retrouver un ancien devis pour un client qui revient, retrouver la photo d'un chantier pour montrer un exemple, redemander à Sophie si un truc a été envoyé. Deux heures, c'est le bas de la fourchette. Léa dit pareil.
Consultant · 05:10 — Et vous travaillez combien de semaines par an ?
Karim · 05:15 — Quarante-cinq, avec les congés.
Consultant · 05:22 — Racontez-moi une fois où ça s'est mal passé.
Karim · 05:28 — Ferrand. Ça me reste en travers. Un monsieur qui appelle pour une cuisine à vingt-deux mille, motivé, il avait déjà les plans de son architecte. L'appel arrive, Sophie fait son post-it, et le post-it n'est jamais arrivé jusqu'à moi. Trois semaines après il rappelle pour savoir où on en est. Il avait signé chez un confrère à Bron.
Consultant · 06:13 — Vous en avez perdu combien comme ça ?
Karim · 06:18 — Trois sur le dernier trimestre, dont on est sûrs. Ferrand, les Bertholet, et un sur Écully dont Pascal a parlé. Si tu extrapoles sur l'année, ça fait une douzaine. Une douzaine à dix-huit mille en moyenne… tu vois le calcul.
Consultant · 06:50 — Le pire, dans tout ça ?
Karim · 06:55 — Le pire c'est quand le client rappelle et que je dois dire « je vous recontacte », alors que l'info existe, elle est juste… quelque part. Chez Sophie, dans un mail, sur le tableau de Didier. Elle existe, on ne sait pas où.
Consultant · 07:24 — Qu'est-ce qui a déjà été tenté ?
Karim · 07:29 — Le cahier à l'accueil, mais il reste à l'accueil. Un groupe WhatsApp qu'on avait fait entre commerciaux, ça a duré trois mois, ça devenait illisible. Et Pascal nous l'a dit en réunion en février : il n'embauchera pas un troisième commercial tant que le suivi n'est pas carré. Il l'a dit comme ça.
Consultant · 08:07 — Vous êtes d'accord avec lui ?
Karim · 08:11 — Complètement. À trois, avec l'organisation actuelle, on perdrait le double. Le problème n'est pas le nombre de commerciaux.
Consultant · 08:28 — Si vous aviez une baguette magique, une seule chose ?
Karim · 08:34 — Qu'une demande qui entre soit visible par tout le monde dans la minute, quel que soit le canal. Le reste on s'en arrangera.
Consultant · 08:53 — Autre chose que je devrais savoir et que je n'ai pas demandé ?
Karim · 09:00 — Deux choses. Un : la facturation, c'est Sophie qui ressaisit tout depuis le devis, c'est absurde mais ce n'est pas mon problème. Deux : allez-y en douceur avec Didier. Son tableau, ce n'est pas juste un planning, c'est sa position dans la boîte. Si on lui prend ça de force, il se braquera et rien ne marchera.