U1 · Cas limites et chemins d'erreur · Lecture · 16 min
Le parcours nominal — celui où tout se passe bien — représente une petite part du travail réel. L'essentiel des incidents, du mécontentement et des heures perdues vient de ce qui n'y figure pas. Un cadrage qui ne traite que le chemin heureux est un cadrage à moitié fait.
La donnée manquante. L'information nécessaire n'est pas là. L'appel se coupe avant que Sophie ait le nom. Le client ne connaît pas son budget. Le commercial n'a pas pu joindre Didier pour le délai.
La donnée en double. La même chose existe deux fois sous des formes différentes. C'est le cas le plus fréquent et le plus mal traité de tous.
L'action interrompue. Quelqu'un commence et ne finit pas. Karim commence un devis et part en rendez-vous. Sophie est coupée en pleine saisie par un deuxième appel.
À chaque étape d'un parcours, une seule question : et si ça n'arrive pas ? Puis : et si ça arrive deux fois ? Puis : et si on s'arrête là ?
Chez Vermont, madame Lauriol peut arriver dans la base sous trois formes : « Lauriol », « Lauriol Sandrine », « SCI Lauriol » — cette dernière quand elle passe par sa société pour un local. Un humain voit immédiatement qu'il s'agit de la même personne ; le système, non.
Les conséquences sont concrètes : l'agrégation « chiffre signé par client » devient fausse, l'historique se scinde en trois, et le commercial qui prépare une visite ne voit qu'un tiers du passé.
Aucune de ces réponses n'est meilleure dans l'absolu. Ce qui est fautif, c'est de ne pas choisir : le système se comporte alors d'une façon que personne n'a décidée, et que personne ne saura expliquer six mois plus tard.