U1 · Ce qu'est un besoin métier — et ce qui n'en est pas un · Lecture · 9 min

Comprendre : Ce qu'est un besoin métier — et ce qui n'en est pas un

Un client ne t'appelle jamais avec un besoin. Il t'appelle avec une solution qu'il a déjà choisie dans sa tête. « Il me faudrait un CRM », « on voudrait une application », « je veux automatiser les devis ». Ton premier travail consiste à défaire cette phrase pour retrouver ce qu'elle cache.

Trois niveaux à distinguer

La demande est ce que le client formule. Elle est toujours une solution, jamais un problème. Elle a de la valeur — elle t'indique ce qu'il a déjà en tête — mais elle ne se travaille pas telle quelle.

Le besoin est ce qui manque réellement pour que le travail se fasse. Il se décrit sans nommer aucun outil. « Savoir à tout moment où en est chaque demande client » est un besoin. « Un CRM » n'en est pas un.

L'enjeu est la raison pour laquelle l'entreprise est prête à payer : de l'argent gagné ou perdu, du temps, un risque, une contrainte réglementaire. Sans enjeu identifié, un projet ne survit pas à la première urgence qui passe.

Remonter de la demande au besoin

Trois questions suffisent la plupart du temps, posées dans cet ordre :

• « Qu'est-ce que ça vous permettrait de faire ? » — fait passer de l'outil à l'usage.
• « Comment faites-vous aujourd'hui ? » — fait apparaître le processus réel, souvent différent de celui qu'on décrit.
• « Qu'est-ce que ça coûte, aujourd'hui, de faire comme ça ? » — fait apparaître l'enjeu, et c'est celle qu'on oublie.

La reformulation

Une fois ces trois réponses obtenues, le besoin s'écrit dans une phrase unique, toujours construite de la même façon :

Aujourd'hui, [qui] ne peut pas [faire quoi], parce que [cause] — ce qui coûte [combien].

Chez Menuiserie Vermont, la demande initiale du gérant était : « il me faudrait un logiciel de suivi de chantier ». Après trois questions, le besoin s'est révélé ailleurs : Aujourd'hui, les deux commerciaux ne peuvent pas dire où en est une demande sans appeler l'atelier, parce que les demandes arrivent sur trois canaux qui ne se rejoignent nulle part — ce qui a fait perdre trois affaires au dernier trimestre.

Le suivi de chantier n'était pas le problème. C'est l'entrée des demandes qui l'était.