U1 · Reconstituer le processus existant, étape par étape · Lecture · 20 min

Comprendre : Reconstituer le processus existant, étape par étape

Décrire le processus existant paraît fastidieux. C'est pourtant l'étape qui produit le plus de valeur du cadrage entier — parce qu'elle rend visible ce que personne dans l'entreprise ne voit plus.

Le processus tel qu'il est

Tu ne décris pas le processus idéal, ni celui du manuel qualité. Tu décris ce qui s'est réellement passé pour les deux ou trois cas racontés en entretien, y compris les contournements. Si un commercial note les demandes sur son téléphone avant de les recopier le soir, ça fait partie du processus.

Cinq colonnes suffisent

Pas besoin de notation formelle : une ligne par étape, cinq informations par ligne.

• Étape — ce qui se passe, formulé avec un verbe d'action.
• Acteur — qui le fait.
• Support — sur quoi l'information est portée : téléphone, papier, tête, mail, tableur.
• Durée — un ordre de grandeur suffit.
• Ce qui coince — vide si rien ne coince, et c'est très bien.

Les diagrammes formels — BPMN et compagnie — impressionnent en réunion et ne servent à rien en PME. Personne ne les relit. Un tableau de douze lignes, si.

Les ruptures de support

Une rupture survient chaque fois que l'information change de support : un appel téléphonique reporté sur un post-it, un post-it recopié dans un tableur, un tableur résumé de mémoire en réunion. À chaque rupture, trois choses peuvent arriver — l'information se perd, se déforme, ou prend du retard.

Compte les ruptures. C'est ton indicateur principal. Chez Vermont, entre le premier appel d'un client et l'ouverture du chantier, l'information change sept fois de support. Les trois demandes perdues au dernier trimestre ne sont pas un accident : c'est le taux d'échec normal d'une chaîne à sept ruptures.