U1 · Le parcours utilisateur, étape par étape · Lecture · 18 min
Le processus décrivait ce qui est : sept ruptures de support et trois affaires perdues. Le parcours décrit ce qui sera. C'est le premier document du module qui parle d'un futur, et la première fois que tu conçois plutôt que tu constates.
Garde les deux côte à côte pendant la rédaction. Chaque rupture supprimée doit se voir dans le parcours cible, sinon tu n'as rien résolu.
Un parcours, c'est un persona, un objectif, et une suite d'étapes. Si tu n'arrives pas à nommer le persona, c'est que le parcours est trop générique pour être utile.
Pour chaque étape, trois colonnes : ce que la personne fait, ce qu'elle voit, et ce dont elle a besoin pour passer à la suivante. La troisième colonne est celle qui révèle les manques : si une étape exige une information que rien n'a fournie, le parcours est cassé et ça se voit avant d'avoir construit quoi que ce soit.
Un parcours ne commence jamais par « ouvre l'application ». Il commence par le déclencheur réel dans le monde : le téléphone sonne, un client envoie un message, Didier arrive au poste partagé le lundi matin. Commencer à l'écran, c'est présupposer que la personne a déjà décidé de s'en servir — ce qui est précisément la question.
Il ne finit pas non plus par « clique sur enregistrer ». Il finit quand la personne a obtenu ce qu'elle voulait : le client a sa réponse, le commercial sait quoi faire ensuite, Didier a passé sa commande de bois. Enregistrer n'est l'objectif de personne.
Il existe des dizaines de choses qu'on peut faire avec un outil. Seules quelques-unes sont fréquentes, et ce sont elles qui décident de l'adoption. Chez Vermont, quatre parcours suffisent à couvrir l'essentiel :
Le nombre d'étapes n'est pas un détail esthétique : c'est un critère de faisabilité. Une prise de demande en neuf étapes ne se fera pas pendant un appel téléphonique — Sophie reprendra son post-it, et l'outil sera contourné dès la deuxième semaine.