U1 · Retranscriptions · Lecture · 42 min
Consultant · 00:00 — Merci de me recevoir. Pour commencer simplement : votre rôle ici, et avec qui vous travaillez au quotidien ?
Sophie · 00:14 — Alors, officiellement je suis assistante administrative. En pratique je fais l'accueil téléphonique, je prépare les devis, je fais les factures, je relance les impayés, et je gère les fournisseurs. Je travaille surtout avec les deux commerciaux, Karim et Léa. Et puis avec Pascal, le gérant, tous les jours forcément. Didier à l'atelier, je le vois moins, il est de l'autre côté.
Consultant · 00:52 — Racontez-moi la dernière demande client qui est arrivée. La toute dernière, même si elle est banale.
Sophie · 01:03 — La dernière… Mardi dernier, donc il y a une semaine. Madame Lauriol qui appelle pour un dressing dans une chambre. Elle avait vu un chantier chez sa voisine. Je prends l'appel, je note sur un post-it — nom, numéro, dressing, elle est à Caluire. Je colle le post-it sur le bureau de Karim parce que Caluire c'est son secteur.
Consultant · 01:38 — Et ensuite ?
Sophie · 01:41 — Ensuite… ben rien pendant deux jours, parce que Karim était sur un chantier à Bourgoin toute la semaine. Le post-it est resté là. Il l'a rappelée jeudi je crois. Ou vendredi.
Consultant · 02:02 — Le post-it, c'est systématique ?
Sophie · 02:06 — (rire) Le post-it, c'est notre logiciel. Non mais franchement, oui, c'est comme ça. Pour les appels en tout cas. Si ça arrive par mail je transfère le mail, c'est plus simple. Et si c'est Instagram, c'est encore autre chose.
Consultant · 02:29 — Instagram ?
Sophie · 02:31 — C'est la fille de Pascal qui s'occupe du compte, elle est étudiante, elle poste les photos des chantiers finis. Ça marche bien d'ailleurs, on a de plus en plus de demandes par là. Mais elle, elle me fait des captures d'écran des messages et elle me les envoie par SMS. Donc j'ai des captures d'écran de conversations dans mon téléphone. Et après je refais un post-it.
Consultant · 03:04 — Vous en recevez combien, par ce canal ?
Sophie · 03:09 — Ça dépend des semaines. Deux, trois. Parfois zéro. Mais ce sont souvent de bonnes demandes, les gens ont déjà vu le travail.
Consultant · 03:26 — Revenons à Madame Lauriol. Après que Karim l'a rappelée, qu'est-ce qui se passe ?
Sophie · 03:34 — Il prend rendez-vous pour aller voir sur place. Ça il le met dans son téléphone, dans son agenda à lui. Moi je ne le sais pas forcément. Il y va, il prend les mesures, il discute avec la cliente. Et là il note sur son téléphone, dans une appli de notes je crois.
Consultant · 04:02 — Et ces notes, elles arrivent jusqu'à vous ?
Sophie · 04:06 — Quand il fait le devis, oui. Il reprend ses notes et il remplit le modèle Word qu'on a. Après il me l'envoie et moi je reporte dans le tableur.
Consultant · 04:24 — Le tableur, parlez-m'en.
Sophie · 04:27 — « Suivi devis 2026 ». Il est sur le disque partagé. Il y a une ligne par devis : le client, la date, le montant, le statut. C'est moi qui le tiens à jour. Enfin, qui essaie.
Consultant · 04:47 — Qui essaie ?
Sophie · 04:50 — Le problème c'est qu'on ne peut pas être deux dedans en même temps. Quand Karim l'a ouvert, moi je l'ai en lecture seule. Alors soit j'attends, soit je note sur un papier et je saisis plus tard. Et parfois je saisis plus tard et j'oublie, forcément.
Consultant · 05:19 — Cette recopie du devis Word vers le tableur, ça vous prend combien de temps ?
Sophie · 05:26 — Un quart d'heure, vingt minutes. Il faut que je relise le devis pour sortir le montant hors taxes, le délai annoncé, ce genre de choses. On fait quoi, quatre devis par semaine à peu près ? Quatre, cinq.
Consultant · 05:52 — Vous m'avez dit tout à l'heure que vous relanciez les impayés. Vous savez à tout moment où en est un devis ?
Sophie · 06:01 — Non. Pas vraiment. Quand quelqu'un me demande où en est un devis, je dois ouvrir trois trucs : le tableur, la boîte mail pour voir s'il a été envoyé, et souvent j'appelle le commercial parce que lui il sait s'il y a eu un rappel.
Consultant · 06:31 — Ça arrive souvent, qu'on vous demande ?
Sophie · 06:35 — Tous les jours. Pascal surtout. Il passe, il dit « le devis Machin il en est où ? ». Et moi je dis « je regarde ». Et je regarde pendant dix minutes.
Consultant · 07:00 — Racontez-moi une fois où ça s'est vraiment mal passé.
Sophie · 07:06 — Monsieur Ferrand. Ça remonte à l'automne. Il avait appelé pour une cuisine complète, un gros truc, il était très motivé. Je fais le post-it. Le post-it… on ne sait pas. Il a disparu. Karim n'a jamais eu l'info. Le monsieur a rappelé trois semaines après pour savoir où on en était, et là on a compris. Il avait déjà signé ailleurs entre-temps.
Consultant · 07:52 — Vous vous souvenez du montant qui était en jeu ?
Sophie · 07:57 — Une cuisine comme ça, on est autour de vingt, vingt-deux mille. C'était un beau projet.
Consultant · 08:11 — C'est arrivé d'autres fois ?
Sophie · 08:14 — Le couple Bertholet, en janvier. Pareil, un dressing plus un meuble de salle de bain. Là c'était un mail qui s'est perdu dans la boîte générale, personne ne l'a vu. Et Pascal en a évoqué un troisième en réunion, un chantier sur Écully, mais celui-là je ne l'ai pas eu en main.
Consultant · 08:47 — Donc trois sur le dernier trimestre.
Sophie · 08:51 — Trois qu'on sait. C'est ça qui me gêne, en fait. Ceux qu'on sait, on les sait parce que le client a rappelé. Ceux qui ne rappellent pas, on ne les compte pas.
Consultant · 09:14 — Qu'est-ce que vous avez déjà essayé pour régler ça ?
Sophie · 09:19 — On a fait un cahier. Un vrai cahier, à l'accueil, où je devais noter tous les appels. Ça a tenu six semaines. Le problème c'est que le cahier reste ici et les commerciaux sont dehors. Donc ils ne le lisaient pas. Et puis Pascal a regardé des logiciels de CRM il y a deux ans, mais c'était trop cher et trop compliqué pour nous, on est quatorze.
Consultant · 10:04 — Si je regarde votre semaine, qu'est-ce qui vous prend du temps sans rien produire ?
Sophie · 10:12 — Chercher. Chercher où en est un dossier, chercher un devis, chercher si le client a été rappelé. Et répondre aux commerciaux qui me demandent des trucs que je n'ai pas non plus, donc je cherche pour eux.
Consultant · 10:41 — Il y a autre chose qui vous pèse, au-delà des demandes clients ?
Sophie · 10:48 — La facturation, c'est laborieux, je refais toute la saisie depuis le devis. Et les stocks de bois, mais ça c'est Didier, ce n'est pas mon sujet. Ah et le planning des poseurs, c'est un vrai casse-tête, mais là encore c'est côté atelier.
Consultant · 11:22 — Si demain tout ça était réglé, qu'est-ce que ça changerait pour vous ?
Sophie · 11:29 — Qu'on arrête de me couper toutes les dix minutes. Sincèrement. Je ne demande pas un outil compliqué, je demande de pouvoir répondre « il en est là » sans ouvrir trois fenêtres.
Consultant · 11:52 — Dernière question : qui d'autre devrais-je interroger ?
Sophie · 11:57 — Karim, évidemment, c'est lui qui est le plus dedans. Et Didier. Mais Didier… allez-y doucement avec lui. Son tableau blanc, c'est sacré.